Modération de contenu 101 : pourquoi c'est important et comment l'implémenter

Selon les rapports, presque 6 milliards de publications sont retirés des réseaux sociaux en ligne au cours d'une année pour harcèlement, intimidation ou utilisation de contenu graphique. Ce ne sont que des publications des principaux réseaux sociaux. Ils n'incluent même pas de commentaires ou tout autre type de contenu provenant de ces plateformes. Ils ne tiennent pas compte non plus des contenus préjudiciables provenant d'autres sites en ligne qui ne figurent pas dans la rubrique »les quelques meilleurscatégorie ».

Nous savons tous que le monde d'Internet est aussi effrayant qu'utile. C'est pourquoi nous avons désespérément besoin de modération du contenu afin de créer un environnement sûr pour les interactions en ligne.

Et la responsabilité de la modération du contenu incombe à tous ceux d'entre nous qui possèdent des biens immobiliers numériques, qu'ils soient petits ou grands. La modération du contenu par l'IA joue un rôle crucial dans la gestion de grands volumes de contenu généré par les utilisateurs, complétant ainsi les efforts humains visant à détecter les contenus préjudiciables et à garantir le respect des directives de la communauté.

À cet égard, voici un guide qui vous aidera à comprendre exactement ce qu'est la modération de contenu et comment elle fonctionne. Il explique également comment créer une politique de modération du contenu et l'intégrer à votre routine de publication (et comment agréger de manière éthique le contenu des réseaux sociaux).

Commençons, d'accord ?

Qu'est-ce que la modération de contenu et comment fonctionne-t-elle ?

En termes simples, la modération du contenu consiste à examiner et à gérer le contenu généré par les utilisateurs (UGC) en ligne afin de s'assurer qu'il respecte les directives de la communauté. Il peut s'agir de contenu sur vos plateformes de réseaux sociaux, vos forums, la section des commentaires de votre site Web ou toute autre plateforme en ligne.

Cela est principalement fait pour s'assurer qu'il n'y a pas de contenu inapproprié, de discours de haine, de mauvais acteurs, de langage offensant, d'images explicites ou de tout autre élément nuisible ou toxique susceptible de ruiner l'expérience client et de provoquer des problèmes dans vos espaces en ligne. Les community managers jouent un rôle crucial dans l'application des directives communautaires et dans le maintien d'un environnement en ligne sécurisé.

Pour éviter de tels scénarios, les entreprises (ou même les célébrités/influenceurs) mettent généralement en place une politique de modération dans laquelle des modérateurs humains ou des outils d'intelligence artificielle (ou une combinaison des deux) interviennent pour supprimer les commentaires laids et maintenir les normes communautaires. Les modérateurs de la communauté jouent un rôle essentiel pour gérer les contenus inappropriés et faciliter des conversations constructives au sein de la communauté.

Par exemple, vous avez la possibilité de signaler ou de signaler le contenu des visuels sur les principales plateformes de réseaux sociaux si le contenu publié ici est problématique, haineux ou illégal. Cela vous permet non seulement de maintenir un environnement positif et collaboratif au sein de vos communautés en ligne, mais également de gérer la sécurité des utilisateurs et réputation de la marque et évite les complications juridiques ainsi que la désinformation.

Types de contenus générés par les utilisateurs qui peuvent être modérés et types de modération de contenu

Lorsque vous vivez dans un monde numérique, toutes les parties de votre contenu, y compris visuel, écrit, audio, etc., doivent être modérées lorsque vous vivez dans un domaine numérique.

Une gestion efficace de la communauté en ligne est essentielle pour créer des environnements numériques sûrs et inclusifs. Les experts recommandent de créer une politique de modération du contenu afin de pouvoir déterminer quels attributs doivent être revus. Pour mettre en place une politique de modération, Mary Zhang, responsable du marketing chez Dgtl Infra, recommande :

« Commencez par définir clairement les valeurs de votre marque et les règles de votre communauté. Ils doivent refléter la philosophie de votre entreprise et donner le ton à un contenu acceptable. Par exemple, nous privilégions le dialogue respectueux et l'exactitude des faits au sein de notre communauté axée sur la technologie.

Ensuite, mettez en place un système à plusieurs niveaux pour les violations de contenu. Nous appliquons une règle des « trois attaques » pour les infractions mineures, tout en appliquant une tolérance zéro pour les propos haineux ou les contenus illégaux. Cette approche équilibrée permet de maintenir un environnement positif sans être trop restrictive. »

D'autres PME (experts en la matière) ont également suggéré de rester en contact avec les règles propres à la plateforme afin de pouvoir signaler rapidement tout contenu explicite ou préjudiciable sur tout site numérique que vous utilisez (par exemple, vous pouvez consulter la politique d'utilisation sur des plateformes telles que Facebook, Instagram, Twitter (X), etc.).

Passons maintenant aux éléments les plus importants : les types de pratiques de modération de contenu qui existent :

• Modération humaine: c'est à ce moment que les humains modèrent et révisent le contenu (cela est particulièrement utile lorsque le contenu comporte des nuances ou un contexte et des lingos spécifiques à une région/à un public).
• Modération automatique: c'est à ce moment que les outils de modération de contenu signalent le contenu généré par les utilisateurs qui ne respecte pas les règles de la communauté.
• Modération hybride: C'est à ce moment que les humains et les logiciels de modération de contenu travaillent ensemble pour équilibrer les avantages de l'intervention humaine et de la modération automatisée.
• Modération préalable: Ce contenu est révisé par les modérateurs avant d'être publié (par exemple, des publications sur des subreddits avant leur mise en ligne).
• Après la modération: Ce contenu (par exemple, les commentaires sur les forums communautaires) est révisé par les modérateurs après sa publication.
• Modération réactive: C'est à ce moment que les utilisateurs réagissent et signalent un contenu inapproprié et un langage préjudiciable (par exemple, les utilisateurs peuvent signaler des publications sur Instagram).

(Source de l'image)

Scénarios dans lesquels la modération du contenu serait utile

Bien que les pratiques de modération du contenu puissent être utilisées dans de nombreux scénarios, voici certains des cas d'utilisation les plus importants à prendre en compte :

• Pour éviter la désinformation: Supposons que vous organisiez un webinaire en direct sur un sujet important/sensible tel que le droit, la finance ou médiation en matière de divorce, et vous trouvez un commentateur utilisant de fausses informations d'identification pour diffuser de fausses informations ; vous pouvez modérer le contenu de ce commentaire pour protéger votre réputation.
• Pour prévenir le harcèlement et les déclarations offensantes : Dans toute communauté en ligne, il y a de fortes chances que vous soyez témoin de cas de racisme, de tweets haineux, de langage injurieux, d'intimidation, etc. La modération du contenu répréhensible devient extrêmement importante dans de tels cas.
• Pour garantir l'exactitude et la véracité: Sur les plateformes participatives (par exemple, Wikipedia), les trajets de partage de contenu, avis d'utilisateur sites, ou sites Web de recherche d'emploi, il est impératif de maintenir l'exactitude et la véracité pour éviter les escroqueries et les fausses nouvelles.
• Pour éviter les activités illégales: En cas d'incitation à la violence ou d'encouragement à tenter une activité illégale sur l'une de vos communautés et plateformes en ligne, les contenus de ce type doivent être évités et supprimés immédiatement.
• Pour protéger l'utilisateur final: Dans les cas où vous hébergez des communautés de rencontres en ligne ou que des enfants participent à vos discussions/contenus, la révision et la modération du contenu deviennent particulièrement imminentes.

À titre d'exemple concret, Kayden Roberts, le directeur marketing de CamGo, une application de rencontres en ligne, déclare à ce sujet :

« Compte tenu de la nature délicate des interactions en ligne et de la présence de femmes susceptibles de faire l'objet d'une attention indésirable, la modération est absolument essentielle. L'élaboration d'une politique solide de modération du contenu est la première étape. Pour nous, cela implique de définir clairement les règles de la communauté qui décrivent les comportements acceptables et interdits sur la plateforme. Ces directives doivent être transparentes et visibles pour tous les utilisateurs, en mettant l'accent sur la sécurité, le respect et une conduite appropriée.
Nous avons également découvert qu'une approche hybride, qui automatise la détection des comportements suspects tout en veillant à ce que de vraies personnes examinent le contenu signalé, garantit une modération plus fluide et des temps de réponse plus rapides. »

Directives et normes communautaires

L'élaboration de directives communautaires claires pour le contenu généré par les utilisateurs est essentielle pour maintenir une communauté en ligne positive et respectueuse. Les directives communautaires servent de feuille de route aux modérateurs de contenu, leur permettant de prendre des décisions éclairées concernant la suppression ou la conservation du contenu généré par les utilisateurs. Les directives communautaires efficaces doivent être spécifiques, claires et adaptées aux besoins de la communauté.

Élaboration de directives communautaires claires pour le contenu généré par les utilisateurs

Lors de l'élaboration des directives communautaires, il est essentiel de prendre en compte les aspects clés suivants :

• Spécificité: les directives de la communauté doivent clairement définir ce qui est un comportement acceptable et ce qui ne l'est pas sur la plateforme. Cette spécificité aide les modérateurs de contenu à prendre des décisions cohérentes et permet aux utilisateurs de bien comprendre les limites au sein de la communauté en ligne.
• Clarté: Les directives doivent être faciles à comprendre et exemptes d'ambiguïté. Le fait d'éviter le langage complexe et le jargon juridique garantit que tous les membres de la communauté, quelle que soit leur origine, peuvent comprendre les règles.
• Pertinence: Les directives devraient être adaptées aux besoins et aux objectifs spécifiques de la communauté. Par exemple, un forum de réseautage professionnel peut avoir des normes différentes de celles d'une plateforme de médias sociaux occasionnelle.
• Accessibilité: Les directives doivent être facilement accessibles et affichées bien en vue sur la plateforme. Cela permet aux utilisateurs de consulter rapidement les règles chaque fois que cela est nécessaire, ce qui favorise le respect et la responsabilité.

Principaux aspects d'une politique communautaire efficace

Des directives communautaires efficaces devraient inclure les aspects clés suivants :

• Définition d'un comportement acceptable: Décrivez clairement ce qui est considéré comme un comportement acceptable sur la plateforme. Cela peut inclure une communication respectueuse, des commentaires constructifs et le respect des règles spécifiques au sujet.
• Définition du comportement interdit: Décrivez clairement ce qui est considéré comme un comportement interdit sur la plateforme. Cela peut inclure le discours de haine, le harcèlement, le spam et le partage de contenu explicite ou illégal.
• Conséquences en cas de violation des directives: Décrivez clairement les conséquences d'une violation des directives de la communauté. Cette transparence aide les utilisateurs à comprendre les répercussions de leurs actions, qui peuvent aller d'avertissements à des interdictions permanentes.
• Mécanismes de reporting: Fournissez des instructions claires sur la manière de signaler un comportement ou un contenu interdit. Un système de signalement efficace permet aux membres de la communauté de jouer un rôle actif dans le maintien d'un environnement sûr et respectueux.

Comment créer un règlement communautaire et une politique de modération du contenu ?

Selon les experts que nous avons interrogés, toute politique de modération de contenu devrait commencer par établir les valeurs et les règles de marque de votre entreprise.

À titre de référence, Nick Drewe, expert expérimenté en stratégie numérique et fondateur de Wethrift, une plateforme en ligne pour les acheteurs (qui possède sa propre politique de modération du contenu), déclare :

»La mise en œuvre d'une politique de modération du contenu nécessite une approche systématique. Une marque, en particulier une petite entreprise, devrait commencer par définir ce qui est acceptable et ce qui ne l'est pas, en tenant compte des perspectives juridiques et éthiques (par exemple, interdire les discours de haine, les contenus explicites ou toute forme de discrimination).»

[Remarque: Pour commencer, voici un modèle de politique de modération de contenu vous pouvez vous référer à la section relative à la création de politiques de modération pour votre propre entreprise.]

En plus de ce que recommande Nick, Casey Meraz, fondateur de Juris Digital, une agence de marketing pour les cabinets d'avocats modernes, déclare :

»La désignation des rôles de modération est cruciale pour assurer la cohérence. Commencez par identifier les principaux membres de l'équipe capables de gérer la modération du contenu. Attribuez des rôles et des tâches clairs afin que chacun connaisse son rôle. Assurez-vous qu'ils sont formés aux directives de la marque et aux réponses appropriées. Cela permet de minimiser la confusion et de maintenir la cohérence de la voix de la marque.
La mise en place d'une file d'attente de modération garantit une révision systématique du contenu. Utilisez des outils qui permettent aux membres de l'équipe de signaler le contenu et de le traiter avant sa mise en ligne. Cela peut être aussi simple que le partage de documents ou un logiciel de modération spécialisé. Rendez cette étape obligatoire dans votre flux de publication afin de conserver un contenu conforme et de haute qualité.»

De nombreux experts suggèrent également de créer une approche hybride de la modération du contenu. Par exemple, vous pouvez utiliser les outils de modération du contenu pour recevoir des alertes et des notifications actives lorsque les utilisateurs enfreignent les règles de votre communauté. Ensuite, demandez à des humains d'intervenir pour interpréter les nuances du contenu et agir en conséquence.

Comment agréger (de manière éthique) le contenu des réseaux sociaux pour les sites Web ?

Tout d'abord, si vous regroupez du contenu généré par les utilisateurs à partir de réseaux sociaux pour votre site Web (ou pour le publier sur toute autre plateforme en ligne de marque), vous devez obtenir l'autorisation et les droits de l'utilisateur pour utiliser son contenu.

Pour cela, vous pouvez soit demander directement des autorisations aux DM, soit utiliser un Logiciel de gestion des droits UGCcomme Flockler (avec cet outil, vous pouvez également créer un lien vers vos conditions générales, afin de réduire les divergences juridiques ultérieurement).

Sur cette note, vous pouvez également tirer parti du outil d'agrégation de réseaux sociaux Flockler propose de collecter des preuves sociales et d'obtenir des exemples de la façon dont les clients interagissent avec votre produit et l'utilisent. D'autres solutions, comme les outils d'écoute ou de surveillance des réseaux sociaux, peuvent également faire l'affaire.

Hanna F., responsable du marketing de croissance chez Niceboard, un logiciel de création d'offres d'emploi, déclare :

»La meilleure pratique #1 que j'ai pour agréger et réutiliser le contenu des réseaux sociaux consiste à le rendre plus partageable en taguant ou en mentionnant d'autres comptes dans vos publications d'origine, le cas échéant.
Nous le faisons sur les publications à valeur ajoutée, par exemple sur les conseils pour développer votre site d'offres d'emploi (notre secteur d'activité). Nous marquons l'un de nos utilisateurs/clients actif sur la plateforme concernée afin de fournir un exemple du conseil correctement mis en œuvre. Cela encourage les personnes taguées à republier notre publication d'origine et contribue à augmenter la portée et le nombre d'impressions.»

D'autres PME recommandent, si vous utilisez du contenu agrégé sur les réseaux sociaux pour votre site Web (ou pour d'autres chaînes de marque), de vous assurer de préserver la nativité de la plateforme et de maintenir un lien étroit avec la voix de votre marque (pensez à proposer du contenu qui n'utilise aucun langage grossier ou un ton que vous n'approuveriez pas autrement).

En ce qui concerne la nativité de la plateforme, considérez ceci : une publication longue écrite spécifiquement pour LinkedIn ne sera pas bien accueillie sur Twitter (X), c'est pourquoi vous devrez peut-être la réduire pour vous assurer qu'elle est appropriée et utilisable pour cette dernière plateforme.

Comment intégrer la modération du contenu à votre routine de publication ?

Lorsqu'il s'agissait de créer et de mettre en œuvre un processus de modération de contenu dans le cadre de la routine de publication, différents experts ont donné des conseils différents. Par exemple :

Marie Zhang a recommandé d'intégrer des outils de modération assistés par l'IA pour gérer la majeure partie du filtrage du contenu. Chez Dgtl Infra, ils ont utilisé une combinaison de filtres de mots clés et d'analyse des sentiments pour signaler le contenu potentiellement problématique à un examen humain. Cela a permis de réduire leur temps de modération de 60 % tout en améliorant la précision. Elle dit :

»Pour intégrer la modération à votre routine de publication, intégrez-la à votre système de gestion de contenu. Nous avons mis en place des contrôles automatisés qui analysent le contenu généré par les utilisateurs avant sa mise en ligne. Pour notre propre contenu, nous disposons d'une liste de contrôle préalable à la publication qui inclut une étape de révision de la modération.»

D'autre part, Casey Meraz a dit,

»Pour la modération du contenu au quotidien, la cohérence est essentielle. Mettre en place un programme quotidien pour révision et approbation du contenu. Encouragez les membres de l'équipe à effectuer un suivi plusieurs fois par jour pour détecter rapidement les problèmes. Utiliser outils d'analyse pour suivre l'engagement et signaler les problèmes potentiels, tout en maintenant l'efficacité des choses.

Lors de l'agrégation et de la surveillance du contenu des réseaux sociaux, il est important de maintenir une voix de marque cohérente sur toutes les plateformes. Utilisez des outils de surveillance pour suivre les mentions et l'engagement. Citez toujours les sources originales lorsque vous réutilisez le contenu de votre site Web. Établissez des directives pour la réaffectation afin d'éviter les conflits externes et de préserver l'intégrité.»

Enfin, Marie Tung, PDG et fondateur de Lido App, a recommandé de tenir une liste de critères auxquels chaque contenu doit répondre avant d'être approuvé. Elle a également indiqué que des réunions d'équipe régulières peuvent aider à discuter de tout problème ou de toute tendance, garantissant ainsi que tout le monde respecte la politique de modération.

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Meilleures pratiques pour modérer le contenu

Voici une liste non exhaustive de conseils que vous pouvez envisager contenu généré par les utilisateurs modération :

• Si vous comptez sur la modération de contenu distribuée ou réactive pour créer une atmosphère sûre, essayez de fournir à vos utilisateurs des mécanismes de reporting faciles à utiliser.
• Examinez chaque question avec empathie et sensibilité afin de ne pas offenser ou blesser par erreur les communautés ou leurs sentiments.
• Essayez de réagir rapidement à chaque problème. Idéalement, cela devrait se faire dans les 24 à 48 premières heures suivant le signalement du problème.
• Si vous comptez sur modérateurs humains pour intervenir, essayez de leur fournir les ressources adéquates afin qu'ils ne finissent pas par ruiner leur santé mentale à cause d'un contenu dérangeant.
• Mettez régulièrement à jour vos politiques de modération du contenu, en particulier si vous constatez des schémas répétitifs (idéalement tous les trimestres ou une fois tous les six mois).
• Essayez de trouver un équilibre entre la liberté d'expression et le discours de haine en ne modérant pas trop votre contenu tout en créant un environnement sûr pour vos utilisateurs.
• Créez de nombreuses ressources qui renseignent les lecteurs de manière compréhensible sur les directives communautaires de vos espaces en ligne.

Prochaines étapes

Bien que Flockler soit principalement connu pour ses capacités d'agrégation sur les réseaux sociaux, nous proposons également une autre utilisation importante : la modération de l'UGC sur les sites de réseaux sociaux. En fait, avec notre solution, vous pouvez non seulement modérer le contenu automatiquement, mais vous pouvez également masquer les publications ou les mettre sur liste noire avec des mots clés inappropriés.

Présentation de Garde AI de Flockler

Si vous êtes nouveau Flockler, nous aidons les marques à rassembler, à modérer et à afficher des flux de réseaux sociaux sur des sites Web, des boutiques en ligne et d'autres écrans numériques. Maintenant, plus tôt, vous pouviez générer flux automatisés, mais la modération s'est faite manuellement. Pour renforcer la modération du contenu et réduire les efforts humains, nous lançons Garde AI, votre propre assistant de modération de contenu.

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FAQs

Qu'est-ce que la modération du contenu sur les réseaux sociaux ?

La modération du contenu sur les réseaux sociaux consiste à examiner et à auditer tout le contenu généré par les utilisateurs sur vos sites numériques afin de s'assurer qu'il correspond aux directives de votre communauté. La modération du contenu est importante pour protéger la réputation de votre marque, garantir la conformité légale et renforcer la confiance de votre public.

Qu'est-ce qu'un modérateur de contenu ?

UNE modérateur de contenu est une personne dont le travail consiste à superviser le contenu des médias numériques et à évaluer s'il répond aux règles de la plateforme. Ils examinent le texte, les images, les vidéos et les autres soumissions des utilisateurs, en supprimant le contenu préjudiciable ou inapproprié.

Quelles sont les règles de modération du contenu ?

Voici quelques exemples de règles de modération du contenu : (i) pas de discours de haine, (ii) pas de contenu illicite ou graphique, (iii) pas de spam, (iv) pas d'activités illégales, (v) pas de promotion, (vi) pas d'automutilation et (vii) pas de harcèlement.

Que signifie la modération du contenu sur les réseaux sociaux ?

La modération du contenu des réseaux sociaux implique de s'assurer que le contenu que vous créez est conforme aux directives de la communauté, aux règles de la plateforme et aux réglementations légales.